Wordt u al geholpen?

Als je klein bent heb je vaak een romantisch idee van een bepaald beroep. Ik word later brandweerman of dierenarts… zal een kind je vol overtuiging noemen bij de vraag wat ze willen worden later.Ze hebben geen flauw benul van de realiteit van het genoemde beroep en zien alleen de leuke kanten eraan. Zou de eerstelijns ict-helpdeskmedewerker zich realiseren wat hem later te wachten staat? De grootste uitdaging van een Sysop (ik heb geleerd dat het staat voor systemoperator) is contact met de ‘gebruiker’.  De communicatie met de gebruiker is de meest stress verhogende factor in het beroep. Allereerst is het vaststellen van het vermeende probleem al een opgave. De gebruiker vertelt (vaak al uitermate geïrriteerd door het niet functioneren van iets op de computer) in zijn eigen taal wat er aan de hand is.  Soms lukraak gebruik makend van vakjargon waardoor de situatie nog ingewikkelder wordt of met de simpelste uitleg mogelijk “hij doet het niet”.

Dan wordt het gesprek pas interessant…. Als de sysop gaat vragen wat het niet doet… daarbij gebruik makend van vaktermen, waardoor de gebruiker helemaal van slag raakt.  “Heb je misschien een update gedaan? De gebruiker beroept zich op het recht van onschuldig.. tot schuld is bewezen en zegt “Ik update nooit iets!” Als de sysop dan informeert hoe de nieuwe informatie op de computer is gekomen… dan is het of de schuld van de computer of… de schuld van systeembeheer… maar nooit.. en dan ook echt nooit van de gebruiker.

Ikzelf ben de gebruiker from hell… Ik ben het typje dat zich irriteert dat iets het niet doet, geen zin heeft om er over na te denken en eis dat het probleem nu opgelost wordt, zonder dat IK er iets mee hoef. Ik krijg vlekken als iemand naast me gaat zitten en mij wil leren hoe ik iets moet doen… een computer is voor mij een grote tikmachine waar ik mijn gedachten in stort en als er iets niet werkt verstoort dat mijn creatieve proces.

Ik geloof dat je als mens soms expres mensen in jouw leven krijgt om dingen te leren. Mijn liefje.. is een sysop. Vol van ingewikkelde termen met een leven vol tergende gebruikers… Als er een God is.. heeft hij humor… Zet mij.. met mijn temperamentje bij een sysop en leun achterover en geniet…

“zeg… als ik een tag (ik was al blij dat ik snapte wat dat was) bij een nieuw bericht op WordPress wil zetten, moet ik dan de cursor in het veld laten staan?” was mijn simpele vraag…

Ik zie al wat er komen gaat… Een frons, een moeilijke blik… en een vraag… Je hoeft niet de tag in het scherm te tikken hoor! Ik zucht… (standaard procedure bij een gebruiker). Wat ik bedoel… Moet ik met mijn cursor in het witte vlak blijven op een bepaalde plek, zodat daar een labeltje wordt neergezet of niet?”  Vervolgens gaat de irritatie op voluit.. Liefje begint het hele proces stap voor stap aan mij uit te leggen… Vanaf ‘wat is een tag’ en halverwege moet hij mijn totale frustratie over zich heel laten komen, omdat ik informatie krijg die ik niet wil horen…

Als we even later elkaar dan eindelijk begrijpen snap ik zijn zucht wel… Hij heeft weer een vraag van een gebruiker overleefd..

Ik roep iedereen op.. die de ICT helpdesk belt… lieve mensen… wees lief, wees beleefd, wees geduldig… Natuurlijk is het moeilijk en natuurlijk krijg je nooit het antwoord waar je op hoopt (in de vorm van 1 zin die je snapt en waar je meteen iets mee kunt). Ze willen je echt helpen, serieus. En het zijn ook maar mensen, die met ons gebruikers moeten leven..